Vérifié le 01/06/2022 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)
En cas de litige portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de prestation de service, le professionnel doit proposer au consommateur de <span class="miseenevidence">parvenir</span> <span class="miseenevidence">à</span> <span class="miseenevidence">un accord sans intervention du juge</span>. Cette procédure alternative de règlement des litiges est appelée <span class="miseenevidence">médiation</span>. Elle implique l'intervention d'un <span class="miseenevidence">médiateur</span> dont la mission est de proposer une solution permettant la résolution amiable du litige.
La médiation des litiges de la consommation s'applique <span class="miseenevidence">à</span> <span class="miseenevidence">tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel</span> à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services.
L'obligation de recourir à la médiation s'applique <span class="miseenevidence">quels que soient la taille et le secteur professionnel</span> de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).
Il peut s'agir des litiges suivants :
<span class="miseenevidence">Litiges nationaux</span> : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait <span class="miseenevidence">dans le même État</span> que celui du lieu d'établissement du professionnel.
<span class="miseenevidence">Litiges transfrontaliers</span> : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait <span class="miseenevidence">dans un État autre</span> que celui du lieu d'établissement du professionnel.
<span class="miseenevidence">Toutefois</span>, la médiation des litiges de la consommation <span class="miseenevidence">ne s'applique pas</span> dans les cas suivants :
Litige entre professionnels
Réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
Négociation directe entre le consommateur et le professionnel
Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation
Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple
Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur
À savoir
toute <a href="https://www.ayguemortelesgraves.fr/services/demarches-administratives/e-demarches-pour-les-professionnels/?xml=R55263">clause</a> ou convention qui oblige le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation avant de saisir le juge <span class="miseenevidence">est interdite</span>.
En cas de litige transfrontalier en Europe, le consommateur peut avoir recours au centre européen des consommateurs (CEC).
Grâce à son réseau présent dans chaque pays de l'<a href="https://www.ayguemortelesgraves.fr/services/demarches-administratives/e-demarches-pour-les-professionnels/?xml=R41270">UE</a>, au Royaume-Uni, en Islande et en Norvège, le CEC répond aux questions des consommateurs et les aide dans leurs démarches.
Un litige peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque <span class="miseenevidence">toutes les conditions suivantes</span> sont remplies :
Le consommateur justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige par une <span class="miseenevidence">réclamation écrite</span>, directement auprès du professionnel ou de son service-clientèle
La demande n'est <span class="miseenevidence">pas manifestement infondée ou abusive</span>
Le litige n'a <span class="miseenevidence">pas été précédemment examiné</span> ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal
Le consommateur doit engager sa demande auprès du médiateur dans un <span class="miseenevidence">délai d'1 an</span> à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel
Le litige est compatible avec la médiation : les domaines liés à la santé, à l’intérêt général ou à l'enseignement supérieur sont incompatibles avec la médiation.
À savoir
le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre <span class="miseenevidence">qu'à l'initiative du consommateur</span>, le professionnel ne peut pas l'initier.
Le professionnel doit <span class="miseenevidence">choisir</span> <span class="miseenevidence">un médiateur</span> avant la survenance du litige et en <span class="miseenevidence">informer le consommateur</span>.
Choix du médiateur
Pour trouver le médiateur habilité à être saisi par ses clients, le professionnel doit opter pour <span class="miseenevidence">l'une des méthodes suivantes</span> :
Être rattaché à un <span class="miseenevidence">médiateur public sectoriel</span>, si celui-ci existe dans le secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme)
Recourir au <span class="miseenevidence">médiateur de la fédération</span> dont le professionnel est adhérent
Signer une <span class="miseenevidence">convention avec une association ou une société de médiateurs</span> : par exemple, le Centre de médiation et d'arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP) ou le CNPM médiation consommation.
Mettre en place un <span class="miseenevidence">médiateur interne à l'entreprise</span> : le médiateur doit être désigné par un organe collégial composé d'au moins 2 représentants d'associations de consommateurs agréés et d'au moins 2 représentants du professionnel. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l'exercice de sa mission de médiation.
Dans un cas comme dans l'autre, le médiateur de la consommation désigné par le professionnel doit figurer parmi une liste de <span class="miseenevidence">médiateurs agréés</span> par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le médiateur est désigné pour 3 ans.
Le professionnel doit communiquer au consommateur les <span class="miseenevidence">coordonnées du médiateur</span> de la consommation (nom, adresse et site internet) dont il relève. Ces informations font partie des <a href="https://www.ayguemortelesgraves.fr/services/demarches-administratives/e-demarches-pour-les-professionnels/?xml=F31228">mentions obligatoires</a> devant figurer sur le site internet d'un professionnel.
À noter
le professionnel doit également fournir, sur son site internet, un lien vers la <a href="https://www.ayguemortelesgraves.fr/services/demarches-administratives/e-demarches-pour-les-professionnels/?xml=R48100">plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL)</a>.
Il doit inscrire ces informations, <span class="miseenevidence">de manière visible et lisible</span>, sur son site internet et ses <a href="https://www.ayguemortelesgraves.fr/services/demarches-administratives/e-demarches-pour-les-professionnels/?xml=F36008">documents commerciaux</a> (CGV et bons de commande). En l'absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d'affichage, par exemple).
Le professionnel doit informer le consommateur <span class="miseenevidence">à 2 reprises</span> :
<span class="miseenevidence">Avant la conclusion du contrat</span>
En cours de contrat, <span class="miseenevidence">suite à une réclamation préalable</span> du consommateur qui n'aurait pas abouti.
Attention :
Le non-respect de ce dispositif est sanctionné d'une amende administrative de <span class="valeur">3 000 €</span> pour un entrepreneur individuel et <span class="valeur">15 000 €</span> pour une société.
La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C'est<span class="miseenevidence"> le professionnel qui en assume le coût</span>.
Le médiateur communique au professionnel ses tarifs et ses conditions financières (à l'acte, au forfait ou par abonnement). Les tarifs peuvent évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.
À noter
si le consommateur fait le choix de recourir aux prestations <span class="miseenevidence">d'un avocat ou d'un expert</span> au cours de la procédure de médiation (ce qui n'est pas obligatoire), il réglera lui-même les honoraires qui lui incombent.
Si les parties ne parviennent pas seules à trouver un accord, le médiateur de la consommation <span class="miseenevidence">propose, dans un délai de 90 jours, une solution</span> permettant la résolution amiable du litige. À charge pour les parties de l'accepter ou de la refuser.
En cas de refus, les parties peuvent décider de poursuivre leur litige <span class="miseenevidence">devant le juge judiciaire</span>.
